Como responder a avaliações negativas da sua empresa

Aqui estão algumas dicas de como responder a avaliações negativas no seu negócio em casa:

1. Saiba o que é dito sobre seu negócio doméstico

Embora não queira desperdiçar tempo com a atualização da página de comentários para verificar as avaliações, você deve ficar atento ao que está sendo dito sobre você nas plataformas on-line. Isso é especialmente verdadeiro se você terceirizar parte do seu trabalho, como usar um gerente de mídia social para postar em suas contas. Embora seu gerente de mídia social possa monitorar o que está sendo dito sobre você, não é possível controlar o que está sendo dito sobre você. Se você contratar ou precisar fazer isso sozinho, poderá gerenciar sua reputação on-line, usando ferramentas como o Google Alerts.

Se você usa uma ferramenta de mídia social, como o Hootsuite, pode configurar facilmente um feed que liste suas menções para suas redes. Outra opção é usar Yext, uma ferramenta que não só pode monitorar mídias sociais, mas também locais como o Yelp.

2. Respire fundo!

Quando você encontrar um comentário, resposta ou avaliação que não seja positivo, respire fundo. Sua reação inicial provavelmente será negativa, sentindo-se magoada ou irritada e defensiva. Embora isso seja normal, como proprietário de uma empresa, é insensato reagir com raiva. Além disso, é possível haver alguma verdade na revisão sobre a qual você precisa saber e lidar.

Depois de sentir o "ai" inicial do comentário, respire fundo para acalmar suas emoções, para que você possa decidir o que fazer a seguir.

3. Determine se há verdade na revisão

Depois de respirar calmamente, leia o comentário com atenção para o que está sendo dito sobre você ou seu produto/serviço e decida se a negatividade tem mérito. Pergunte-se, por exemplo:

• O produto apareceu tarde?
• Você não respondeu a um e-mail?
• O seu cachorro latindo ao fundo dificultou a escuta do treinamento?

Há momentos em que uma revisão negativa é justificada e, se você responder adequadamente, ela lhe dá a oportunidade de melhorar seu serviço.

4. Decida se você deve responder

Nem todas as revisões precisam ou devem receber uma resposta sua. Às vezes as pessoas são apenas malvadas ou rudes e não há necessidade de responder a isso.

No entanto, há momentos em que uma resposta é importante. Uma resposta ponderada e voltada para o cliente pode ajudar você a salvar um consumidor/cliente, além de mostrar a clientes em potencial que você atende às necessidades deles.

Se a análise indicar que o problema é um erro ou algo que pode ser corrigido ou aprimorado, considere responder a ela.

5. Veja se você pode fazer a situação certa

Se você determinar que o cliente tem uma reclamação legítima e gostaria de tentar corrigi-lo, veja como responder:

1. Certifique-se de que você está respondendo de maneira oportuna. Você vai piorar se sua resposta vier seis meses ou um ano depois.
2. Responda diretamente à pessoa que fez o comentário negativo.
3. Agradeça-lhes pelo feedback na plataforma on-line, e se há algo positivo mencionado na revisão, agradeça-lhes por isso também.
4. Peça desculpas pelo problema.
5. Ofereça uma solução que funcione corretamente ou indique alterações que você tenha feito para remediar a situação. Por exemplo, se o problema foi uma falha no seu sistema online, mencione como você o corrigiu.

Dependendo do seu negócio em casa, um contato mais direto para lidar com um cliente irritado pode ser prudente. Por exemplo, você pode ligar para um cliente irritado para ajudá-lo pessoalmente, em vez de apenas postar ajuda on-line.

6. Seja sempre educado e profissional

Não importa a revisão ou a resposta do cliente, você quer manter uma atitude educada e profissional. Ficar com raiva e atacar um cliente, mesmo que isso se justifique, só vai prejudicá-lo, especialmente nesses tempos de conteúdo viral.

Muitas vezes, manter a compostura e a atitude prestativa irão difundir a situação e acalmar o cliente. Às vezes, ele pode até pedir desculpas por ser tão rude. Mas mesmo que a pessoa continue negativa, sua marca comercial não pode se dar ao luxo de ter sua reputação prejudicada por um cliente irritado. Se você continuar a ser educado e se oferecer para ajudar, os outros leitores da análise verão isso e reconhecerão que você é uma empresa que está fazendo o melhor para remediar uma situação ruim.